本月早些时候,阿尔伯塔省遭遇极寒天气,导致大量航班延误和取消,其中西捷航空(WestJet)在5天内取消了多达500趟航班,导致数千名乘客大崩溃。一位倡导者认为,这只是未能维护旅客权利的最新例子。
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在本月初一个寒冷的周六,Mindy Watson得知她一家当天从埃德蒙顿-多伦多-古巴的航班被取消了。随后西捷航空为他们重新预订了周日的航班,但不是在第二天,而是在8天后的1月21日。
Watson说:“我的妻子和女儿都需要在1月22日回去上班,还有另一位家庭成员有一个预约也必须赶回去。”
她说,一位代理人表示不能为他们一家预订另一家航空公司的机票,并补充说有多位代理也是这么说的。
他们最终取消了全家人期待了数月的古巴之行,并重新预订了1月14日返回温哥华岛的航班,不料再一次遭遇航班取消,又重新预订了3天后(1月17日)的航班。
结果,1月17日的航班又取消了,这意味着改签三次都没飞成……
1月19日凌晨3点,他们终于降落在BC省Comox,但距离他们试图出发去度假(1月13日)已经近一周时间,但他们却从未去度假,而是一直被困在埃德蒙顿。
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Watson只是数千名受影响乘客中的一个。加通社采访了20多名乘客,他们表示,西捷航空没有在规定的时间内为他们重新安排航班。
根据加拿大乘客权利宪章规定,如果航空公司因恶劣天气等无法控制的原因而不得不取消行程,需在48小时内为乘客重新安排自己的航班或合作伙伴航空公司的航班。如果做不到,则必须让乘客搭乘“任何航空公司运营的下一个可用航班”前往目的地。
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西捷航空发言人Madison Kruger否认了乘客的说法。她在一封电子邮件中回应称:“西捷航空会根据乘客权利宪章的规定,在国内和国际航班无法正常运营期间,并在某些情况下作为善意的表示,在合作伙伴航空公司甚至竞争对手公司重新预订航班。”
她还补充说:“我们理解在极端天气期间旅行无法按计划进行是多么令人沮丧,我们致力于为我们的客人提供安全、便捷的旅程。我们真诚地向上周受极端天气事件影响的旅客致歉,但安全永远是我们的首要任务。”
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然而,乘客和西捷航空代理之间的通话录音显示,情况并非总是如此。
1月12日,西捷航空取消了温尼伯居民Kelly Regula从多伦多转机回家的航班。在她与加通社分享的一段电话录音中,航空公司代表声称他们被禁止为她预订加航在周五的可用航班,而是将她安排在西捷航空周一出发的航班上,远远超过48小时。
Regula最终自掏腰包2,855元,为自己、丈夫和孩子重新预定了加航的航班。
她说:“这让人筋疲力尽,我明白为什么人们会放弃。”
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Ashley Armstrong于1月12日(周五)从萨斯卡通飞往奥兰多的航班也被西捷航空取消了,尽管她强调不介意换成其他旅行目的地,但还是被重新预订了下周三的航班,等了整整5天。
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一些乘客抱怨,航空公司通过电子邮件通知他们航班取消,并说很快会发送有关于重新订票选择的信息,但实际上许多乘客从未收到这些信息。即使收到了,乘客也可能要花几个小时的时间在电话上或当面等待,尝试重新订票。
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Colin MacRae原本在12月23日乘坐多伦多飞往卡尔加里的航班被取消后,拨打了所提供的号码并希望能另作安排,但他被重新预订了3天后的航班。
MacRae说:”在等待了6个多小时后,我们被问及是否希望收到回电,我们说愿意。然后他们安排了’尽可能早的回电’,时间是12月30日上午8点,也就是我们原定返程航班的同一天。”
一些客户(例如Regula)干脆自行重新预订另一家航空公司的机票,之后再向西捷航空公司索要这笔费用。这需要在航空公司网站上填写一份表格,并等待30天才能得到回复。如果被拒绝,乘客可以向加拿大运输局提出投诉,由于积压了约64,000份投诉,这一过程可能需要长达2年的时间。
航空乘客权利消费者权益倡导组织主席Gabor Lukacs表示,他认为,自”重新订票规定”于2019年生效以来,航空公司一直没有满足改签要求。
他说:“我认为这种情况非常普遍,这是航空公司公然破坏规定而完全不受惩罚的典型例子之一。”
他呼吁加拿大运输局严厉打击违规行为。