掌握两种提问方法
接下来，我要介绍创建良好人际关系和信任关系的对话技巧。不同读者、不同对话情境下，每个人交谈的对象与内容也不尽相同，大家可以灵活运用这些技巧。
首先要介绍的是提问技巧。
问题大致上可以分为两种类型：「封闭式问题」和「开放式问题」。
理解这两种问题的差异，并区分使用时机，即可有效掌控对话，也能够避免否定对方。
关于这两种问题，直到十多年前，普遍认为「提问时应一律采用开放式问题」。但现在看法已经改变，认为适时发挥「封闭式问题」和「开放式问题」各自的优点，效果更好。我们看看这两种问题各自的特征。
封闭式问题
提问内容具体，对方几乎可以只用「是」或「否」回答。我方（提问方）说话的时间较长，对方（回答方）说话的时间较短。对方只需要选择「是」或「否」，非常容易回答，因此有助于创建心理安全感，却很难激发对方的自主性和创造性。
开放式问题
提问时不会举具体的范例，而是让对方自由回答。我方（提问方）说话的时间较短，对方（回答方）说话的时间较长。虽然对方的回答内容更自由，但心理负担也更大。不过，心理负担较大的另一个效果，是有助于对方发挥自主性和创造性。
由此可见，这两种问题的效果正好相反。「开放式↓封闭式」法则
以下介绍如何有效运用这两种问题。这个方法就是—先提出开放式问题，再换成封闭式问题，重问同一件事情。 这已经成为推销话术等领域的铁则。就像下面这个范例：
自己：「关于刚才介绍的产品性能，您有什么感想？」（开放式问题）
对方：「我觉得○○这个功能非常实用。」
自己：「所以您对于刚才介绍的○○功能有好感，觉得很实用对吧？」（封闭式问题）
像这样轮流使用开放式问题和封闭式问题，累积小小的肯定回答，是非常有效的推销手段。
「先提出开放式问题，再换成封闭式问题，重问同一件事情」，这个技巧也能运用在上司与下属的对话中。
举例来说，「你今天想聊什么事情？」这是开放式问题。
下属回答完后，你再问：「你今天想聊○○是吗？」这是封闭式问题。
有意识地区分使用这两种问题类型，清楚知道「自己现在向对方提出的是开放式问题，还是封闭式问题」，你会更容易管理对话的进行。
下面再举个例子。
下属工作上犯了错，这时候你说：「你觉得犯错没关系是不是！」这其实是封闭式问题，下属根本无从回答。 那么，换个问法如何？
「你在○○事情上犯了错，有什么原因吗？」
这是开放式问题，让对方有解释的机会。
下属回答：「其实那位客户经常恶意投诉，这次的事情根本不是我的错。那位客户长期以来都是这样，所以我考虑这次交易后就不再合作。」像这样重要的资讯，也是经由提问才得以知道。
想要加深彼此的关系，就不要穷追猛打，留一条后路给对方，让对方有解释的机会。
此外，还有一种问法：「你从这次错误中学到了什么，可以怎么改进？」
这是未来导向，促使对方思考改进方法的开放式问题。
接着再告诉对方：「我们一起想想解决方案。」也能让彼此的关系变得更好。
与对方眼神交流的最佳时机
不可以「一直盯着对方的眼睛看」我在第三章提过，「对话时，非言语消息比言语消息更重要」。
关于非言语消息，我还没谈到眼神交流的部分。大家应该常听人说「讲话时要看着对方的眼睛」吧？ 真的是这样吗？先不论以前是怎样，但现在有很多人并不擅长与人面对面沟通。坦白说，如果你说话时一直盯着对方的眼睛看，大多数人都会感到不自在。「讲话时要看着对方的眼睛」这并没有错，但「一直盯着」对方的眼睛看，这就过头了。
该怎么做才好呢？很简单，只要在「对方开口时」「对方断句时」「对方语毕时」，看一下对方的眼睛就够了。 对方只会记得他开始说话和说完时，你有没有看着他。所以，你可以在对方开口时，以及感觉话快说完时，看一下对方的眼睛。
对方说话期间，断句时，也就是感觉语句中出现「句点」的时候，可以趁机应和一句「这样啊」，并看向对方的眼睛。如此一来，对方就不会产生「一直被盯着看」的压力，也不会觉得你「连看都不看自己一眼」。
贸然说出「我懂」会被讨厌
从「我懂」改成「我好像懂」
和别人谈话时，你是否经常说出以下这种回应？「啊，我懂！」
但你真的懂吗？还是，你只是基于自己的想像，就以为自己懂了呢？我也碰过这种情况。
有一次，我收到一封咨询邮件，信中写道：「上司要我『说话有逻辑一点』，请问我该怎么做？」我险些反射性地回复：「我懂。」才写到一半，就连忙打住。
接着，我脑中浮现这句话：「嗯？我真的懂吗？搞不好我根本不懂。」
于是我回复对方：「这样啊。上司要你说话有逻辑一点，我好像懂。」我的意思是，在任何情况下，都不要断定「我懂」，顶多表示「我好像懂」。因为你不是当事人，怎么想，都不可能完全理解对方的感受。
你是不是也经历过下面这样的对话？
对方：「我看了○○这部电影，超感动的！」
自己：「啊，我懂，我也很感动！」
拜托，对方觉得感动的场景，和你觉得感动的场景可能完全不同。对方可能是因为自己的人生经历，让他对电影主角产生共鸣而感动不已，也可能是被某位演员的演技打动。你却自以为了解，便轻率地回应：「我懂。」对方可能会觉得：「呿，你明明什么都不懂。」
因此，想要创建良好的人际关系，别轻易说出「我懂」。建议采用以下的说法：
「我好像懂。」「我大概懂一半。」「我好像明白你的意思。」「我大概理解八成左右。」
不要把话说死，说自己完全明白。
针对公开发表的数据或新闻报导等，表示「我懂」没问题，但对于他人的主观意见或情感，改说「我好像懂」，谈话会更顺利。 这听起来微不足道，不过，慎选自己说出口的一字一句，终能培养出不否定的习惯。
（本文出自《不否定的练习》，联经出版／林健太郎，未经同意禁止转载。纽约世界书局购书专线：718-445-2665转1）