虽然科技巨头一再宣称将数十亿美元投入到它们所宣称的人类新领域，但最近一项研究证明，在产品上粘贴「人工智能」(AI)标签，其实反而可能会赶走人们。
在6月版《饭店行销与管理杂志》上发表的一项研究发现，将产品描述为使用AI至往会降低客户的购买意愿。研究人员对不同年龄的参与者进行了抽样调查，并向他们展示相同的产品；它们之间唯一的区别是：一种被描述为「高科技」，另一种则被描述为使用AI。」
该研究作者之一、华盛顿州立大学酒店业务管理塔可贝尔杰出教授古尔索伊(Dogan Gursoy)表示：「我们研究了吸尘器、电视、消费者服务、医疗服务。」「在每一个案例中，每当我们在产品描述中提到AI时，购买或使用产品或服务的意愿都会显著降低。」
虽然AI近几个月来迅速发展，但该研究凸显出消费者对于将AI融入日常生活的犹豫不决；与推动大型科技创新的热情明显背道而驰。
关键在于信任度
该研究包括调查参与者如何看待「低风险」产品，包括使用AI的家用电器，还有「高风险」产品如自动驾驶汽车、AI驱动的投资决策服务和医疗诊断等服务。
虽然高风险组中拒绝购买商品的比例较高，但在这两个产品组中，决定不买单的占大多数。
研究显示，有两种信任因素导致消费者对自称「AI驱动」的产品的看法不那么乐观。
第一种是认知信任，与人们对AI作为机器的更高标准有关。他们希望AI不会出现人为错误。因此，当AI确实出现问题时，这种信任可能会很快被削弱。
以谷歌AI产生的搜索结果工具为例，它为用户总结搜索结果并将其显示在页面顶部。今年稍早时，人们很快就发现该公司为用户提出的问题提供了令人困惑甚至公然虚假的消息，迫使谷歌收回部分功能。
古尔索伊表示，对AI内部运作方式的了解和理解有限，迫使消费者依赖情感信任并对这项技术做出自己的主观判断。
他说，「人们不愿意使用AI设备或技术的原因之一是对未知的恐惧。」「在ChatGPT推出之前，没有多少人对AI有任何了解，但AI已经在后台运行多年，这并不是什么新鲜事。」
甚至在2022年聊天机器人ChatGPT突然空降尘世之前，AI就已被用于熟悉的数字服务背后的技术中，从手机的自动更正到Netflix的电影推荐算法。
流行文化中对AI的描述方式也无助于强化人们对这项技术的信任。古索伊补充说，好莱坞科幻电影将机器人塑造成反派，对塑造大众对AI看法产生的影响比人们想像的还要大。
他说，「早在人们听到AI这个 名词前，这些电影就塑造了人们对AI运作的机器人可以对人类做什么的看法。」
缺乏透明度
影响客户的另一部分是AI的感知风险，特别是它如何处理用户的个人数据。
在政府仍在努力寻找监管AI的立足点之际，对公司如何管理客户数据的担忧削弱了人们对简化用户体验工具的热情。
古尔索伊表示，「人们担心隐私。他们不知道后台发生了什么、算法是什么、它们如何运值，这些都引起了一些担忧。」
他警告，缺乏透明度可能会损害客户对原本可能已经信任的品牌看法。正是出于这个原因，他警告企业不要在没有详细说明其功能的情况下将「人工智能」标签作为流行词。
他强调，「对业者而言，最明智的做法就是发出正确的消息。」「与其简单地提出『AI驱动』或『由AI运作』，告诉消费者这将如何帮助他们才能减轻消费者的恐惧。」
